Hizmet Sektöründe Pazarlama Karması

Hizmet Sektöründe Pazarlama Karması Nedir?

Hizmet Sektöründe Pazarlama Karması

Pazarlama karması unsurlarının sınıflandırılması ile ilgili olarak özellikle hizmet pazarlaması alanında bazı eleştiriler yapılmıştır. Bununla ilgili olarak Booms ve Bitner tarafından 1981 yılında 4P’nin yanı sıra Süreç (Process), Fiziksel Kanıt (Physical Evidence), İnsan-Hedef Kitle (Participants) olmak üzere, özellikle hizmet pazarlaması literatüründe oldukça kabul görmüş, 3P daha eklenmiştir. İnsan-Hedef Kitle (Participants), hizmet dağıtımında rol alan, işletmenin çalışanları ve diğer müşteriler olmak üzere tüm kişileri kapsamaktadır. Fiziksel Kanıt (Physical Evidence), hizmetin sunulduğu çevreyi ve hizmetin performansını ve sunulmasını kolaylaştıracak her türlü somut kanıtı ifade etmektedir. Özellikle müşteriler, hizmet kalitesinin anlaşılması anlamında bu somut kanıtları oldukça fazla kullanırlar. Örneğin, kredi kartları, banka ya da kredi hizmetlerinin kalitesinin algılanması anlamında müşteriler için oldukça önemli bir kanıttır. Fiziksel kanıtın kendisi olarak sayılabilecek binalar (oteller, restoranlar, hastaneler vb.) da hizmet kalitesinin aktarılması bakımından oldukça önemlidir. Süreç (Process) de hizmetin sunumu sırasında faaliyetlerin akışını, prosedürlerini ve mekanizmaları ifade etmektedir