Müşterilerle İletişim

müşterilerle iletişim

 

İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir. Eğer bu durum gerçekleşmemişse etkin ve olumlu bir iletişimden söz edilemez. Böyle bir sonucun oluşmasında 3 önemli konudan bahsedilebilir.

  1. Bunlardan birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine getirilmemiştir.
  2. İkincisi, müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır.
  3. Üçüncü olarak ta iletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir.

Algılamadaki farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine yada zorlaşmasına neden olabilmektedir.

İletişim baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.

Fazla ve ilgisiz bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltmaktadır. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri olarak görülmektedir.

Görüşmenin gelişigüzel yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmemler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri, sorunun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister.

Fiziksel engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü ( Telefon, ziyaret, zil çalması ve geçici rahatsızlıklar vb.) müşterinin iletişime ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır.

Kötü dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda iletişimin etkinliği olumsuz yönde etkilenecektir.

Görüşmelerde kısa kelimeler ve cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun cümleler kurmaktan ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır. Karşıdaki kişiye çok gönderim yapmak, ben ve benim gibi kelimeleri gereğinden fazla kullanmak karşı taraftaki müşteriyi rahatsız eder. Konuşmamızda neyi kastettiğimizi biz biliriz ve bunun müşteri tarafından da bilindiğini varsayma hatasına düşeriz. Ne söylediğimiz değil, ne anlatmak istediğimiz ve bunun müşteri tarafından aynen anlaşılması önemlidir.

Soru Sorma

Başarılı ve etkili iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok bilgi edinmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin ikna edilmesi gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli aşamalar elde edilebilir. Müşteri bu yolla konuşmanın içine alınır, katılımı sağlanır ve dikkati sürekli kılınır. Sonuçta müşteri şirket ve ürün hakkında daha çok bilgiye sahip olunur. Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir.

  1. Uzun cevaplar verilmesi teşvik edilmeli.
  2. Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.
  3. Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.
  4. Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.
  5. İhtiyaçları belirlemek için sorular sorulmalıdır.

Dinleme

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem “‘ Etkili Dinlemedir “‘ . Etkili dinleme karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Maalesef dinlemeye odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok. konuşmanı! gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır.

Ody ve Üdy Eğitim Takvimi