fbpx

Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Aşamaları Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Aşamaları

Etkili MİY oluşturabilmek için 4 konuda koşulların geliştirilmesi gereklidir;

  1. Farkına varma
  2. Değerlendirme
  3. Ölçme
  4. Faaliyetler

1. Farkına varma: MİY konusunda ortaya çıkan problemleri ve fırsat alanlarını algılama ve anlama aşamasıdır.

2. Değerlendirme: Kuruluşun hedeflenen sonuçlara ulaşabilmesi için mevcut seviyesinin, o anda nerede olduğunun belirlenmesidir. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler üzerinde sürekli bir değerlendirme yapılır. Değerlendirme yapılması gereken süreçlere örnek olarak şunlar verilebilir;

  • Ürün: Üretim, stok, satın alma
  • Satışlar: Reklam, ürün, broşür, satış elemanları
  • Faturalama: Sipariş alma, hesap açma, kredi, alacaklar
  • Destek: Müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti, teknik hizmet -vb
  • Dağıtım: ambalaj, gönderim, montaj vb.

3. Ölçme: Süreçlerin performansını etkileyen kriterler belirlenir. Bireysel ve grup raporlama sistemleri kurulur. Ölçüm sonuçları alınır. Diğer performans sonuçlarıyla karşılaştırma yapılır.

4. Faaliyetler: Yapılan ölçüm ve değerlendirme sonuçlarına bağlı olarak gerekli iyileştirme ve gelişme alanlarının belirlenmesi yönünde kararlar alınır. Gerekti kaynaklar ayrılır. Düzenli bilgi akışı ve iletişim sağlanır.