Müşteri İlişkileri Yönetiminde Aşamaları Nedir?
Etkili MİY oluşturabilmek için 4 konuda koşulların geliştirilmesi gereklidir;
- Farkına varma
- Değerlendirme
- Ölçme
- Faaliyetler
1. Farkına varma: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) konusunda ortaya çıkan problemleri ve fırsat alanlarını algılama ve anlama aşamasıdır.
2. Değerlendirme: Kuruluşun hedeflenen sonuçlara ulaşabilmesi için mevcut seviyesinin, o anda nerede olduğunun belirlenmesidir. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler üzerinde sürekli bir değerlendirme yapılır. Değerlendirme yapılması gereken süreçlere örnek olarak şunlar verilebilir;
- Ürün: Üretim, stok, satın alma
- Satışlar: Reklam, ürün, broşür, satış elemanları
- Faturalama: Sipariş alma, hesap açma, kredi, alacaklar
- Destek: Müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti, teknik hizmet -vb
- Dağıtım: ambalaj, gönderim, montaj vb.
3. Ölçme: Süreçlerin performansını etkileyen kriterler belirlenir. Bireysel ve grup raporlama sistemleri kurulur. Ölçüm sonuçları alınır. Diğer performans sonuçlarıyla karşılaştırma yapılır.
4. Faaliyetler: Yapılan ölçüm ve değerlendirme sonuçlarına bağlı olarak gerekli iyileştirme ve gelişme alanlarının belirlenmesi yönünde kararlar alınır. Gerekti kaynaklar ayrılır. Düzenli bilgi akışı ve iletişim sağlanır.
Tıkla puan ver
[Total: 0 Average: 0]
