Kategori: Müşteri İlişkileri

Show Posts in

Saygınlık Oluşturma

Saygınlık Oluşturma Nedir? Müşteri ilişkilerinde önemli bir konu da, saygınlık oluşturmaktır. Saygınlık, müşterinin çalışanlara ve kuruluşa karşı taşıdığı davranışın değeridir. Müşteriler tatmin olduklarında ve kuruluşuna güven duyduklarında saygınlık artmaktadır. Saygınlık yaratma uzun bir uğraş sonucu ortaya çıkar. Müşteri ziyaretlerinin planlı ve bilinçli bir şekilde gerçekleştirilmesi, sabırlı ve dikkatli …

Müşterilerle İletişim

  İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir. Eğer bu durum gerçekleşmemişse etkin ve olumlu bir iletişimden söz edilemez. Böyle bir sonucun oluşmasında 3 önemli konudan bahsedilebilir. Bunlardan birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine …

Müşteri İçin Değer Yaratmak

Müşteri değeri kavramı, müşteri tatminine ek olarak, sunulan ürün ve hizmetin rakipler arasından nasıl seçildiğini, seçim kıstaslarını inceler, rakiplerin kriterleriyle kıyaslar ve her kriterin önem derecelerini incelemeye alır. Günümüzde işletmeler, artan biçimde dinamikleşen, değişen, fırtınalı ve karmaşık pazarlar ve pazar koşullarıyla karşılaşmaktadır. Tüketiciler-müşteriler, ürün ve hizmetlerini satın aldıkları …

Müşteri Yaşam Boyu Değeri

  Değer kavramının diğer önemli boyutu ise kuruluş için müşterinin yaşam boyu değerinin ölçülmesi, bilinmesi, yönetilmesidir. MİY kapsamında yeni ve önemli ufuklar açan bu kavram, yeni potansiyel müşteriler bulmak ve onları gerçek müşteriler haline dönüştürmek yerine mevcut müşterileri elde tutma üzerinde odaklanmaktadır. Buradaki temel değişim noktası, müşteriyi bireysel …

Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi

  Müşteri tutma programlan, pazarlama şemsiyesi altında ve rehberliğinde yerine getirilir. Değer katılmış hizmet (value added service) kavramı ve uygulamaları bu programlardan biridir. Müşteri tutma programı sadece satın almanın gerçekleşmesinden hemen sonrasında ilgili müşteriyle kısıtlı tutulmamalı, daha önce ürün ve hizmet satın almış müşterilere de uygulanmalıdır. Bu konuda …

Müşteri Tutma Modeli

Müşteri Tutma Modeli (MTM) üç önemli bölüm ve 12 adımdan oluşmaktadır; BOLÜM–1 Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için öneriler 1. Bu işte hepimiz beraberiz 2. Müşteriyi bilmek, onları tutmak demektir. 3. En iyi müşterilere odaklanma 4. Çalışanlara yetkiler verme 5. İç müşteri BOLÜM -2 Bütün örgütü müşteri tutmaya yöneltme 6. Hata insana özgüdür. …

Müşteri Tatmini – Müşteri Sadakati Yaratma

Müşteri Tatmini – Müşteri Sadakati Yaratma Nedir?   Geniş kitlelerin alışveriş yaptıkları mekanların çoğalması, kitle pazarlama yöntemlerinin yaygınlaşması bu ilişkilere son verdi. Müşterileri değerli, sadık müşteriler olarak görme, onların sadakatini geliştirmek yerine, bilinmeyen, yakından tanınmayan kitleler olarak algılama yanlışına düşüldü. Müşteri ne istiyor; Kendine değer verilmesini Kendine sunulan …

CRM – Müşteri Şikayeti

Müşteri Şikayeti Nedir? Şikayetler, genel olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşterinin beklentilerini karşılamamasından kaynaklanır. Bu durum aşağıdaki nedenlerden oluşur; Ürün veya hizmet yetersizdir Sunulan ürün veya hizmet konusunda müşterinin bilgisi yetersizdir ve yanlış kullanılmakta veya anlaşılmaktadır Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir Yaratılan imaj sonucunda müşterinin beklentileri çok yüksek …

Müşteri Sadakati Yaratma Yöntemleri

Müşteri Sadakati Yaratma Yöntemleri Nedir?   Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati denir. Müşteri sadakati yaratma ve birebir ilişki kurulması için hazır reçeteler yoktur. Her …

Müşteri Odaklı Strateji

Müşteri Odaklı Strateji Nedir?   Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır. Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir; Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme Yüksek kalitede ürün ve hizmetler Müşterileri farklılaştırma ve …