Müşteri İçin Değer Yaratmak

Müşteri İçin Değer Yaratmak Nedir?

Müşteri İçin Değer Yaratmak

Müşteri değeri kavramı, müşteri tatminine ek olarak, sunulan ürün ve hizmetin rakipler arasından nasıl seçildiğini, seçim kıstaslarını inceler, rakiplerin kriterleriyle kıyaslar ve her kriterin önem derecelerini incelemeye alır.

Günümüzde işletmeler, artan biçimde dinamikleşen, değişen, fırtınalı ve karmaşık pazarlar ve pazar koşullarıyla karşılaşmaktadır. Tüketiciler-müşteriler, ürün ve hizmetlerini satın aldıkları şirketleri daha yoğun ve titiz bir biçimde değerlendirmekte, daha az bir ödeme ile daha fazla hizmet talep etmektedir. Gelişen teknoloji ve iletişim olanakları sayesinde geliştirilen ürün ve hizmet avantajları kısa ömürlü olabilmektedir.

Böyle bir ortamda işletmeler rekabetçilik avantajlarını yakalamak ve sürdürebilmek için yeni yollar ye stratejiler aramaktadır. Bu yollardan biri, kalite yönüdür. Kalite yaklaşımı ve kaliteye odaklanan uygulamalar sayesinde yöneticiler şirket içi faaliyetleri geliştirme ve sonuçta kaliteli ürün ve hizmet ve süreçler elde edebilmektedir.

Bu kapsamda ISO 9001 Kalite Yönetim sistemi ve Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımları müşteri tatminini ön plana çıkartmıştır. Ancak ölçülebilir ve yönetilebilir bir kavram olabilmesi için müşteri tatmininin zorunlu olarak “müşteri için değer” kavramına bağlanması gerekir.

Kalite yönetimi ile ilgili faaliyetlerin ve gelişmelerin birçok kuruluş tarafından başarıyla gerçekleştirilmesi ve kalite farklılıklarının daralmaya başlaması yüzünden kalite konusu artık rekabetçi önemli bir farklılık olmaktan çıkmaktadır. Müşteriler, kalite standartlarına uymayan ürünleri dikkate bile almamaya yönelmektedir. Genel olarak “kalite” şartı, olmazsa olmaz olarak değerlendirilmekte ve müşteri bunun ötesinde kendisine sunulan değer kavramının arayışına girmiştir. Dolayısıyla müşteriler, kalite şartının yanında başka rekabet avantajları getirecek uygulamalara ihtiyaç duymaktadır. Böylece, yaratılan kalite ve sunulan hizmetin ancak bir araç olabileceği, müşteri için değer yaratmanın ise amaç olduğu görülmektedir.

  • İşleri doğru yapanların kaybedeceği, doğru işleri yapanların hayatta kalacağı ve kazanacağı bir döneme giriyoruz.
  • Müşteri için değer yaratma, müşterilerin ne istediklerini ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgili yaklaşımdır.

Müşteri açısından değer yaratma, müşterinin ödediği karşılığında beklediğinden fazlasını elde ettiği zamanki durumu ve anlamı içermektedir. Daha doğrusu, ek yararları bir bedel ödetmeden müşteriye sunmaktır. Buradaki önemli nokta, beklenen, umut edilen, algılanan durumdur. Örneğin marketten bir paket tuz aldığınızda kimsenin bunu otomobilinize veya evinize kadar taşımasını beklemezsiniz. Ancak, benzin aldığınızda camların silinmesini veya bir kahve ikram edilmesini bekleyebilirsiniz. Dolayısıyla yaratılan değer müşteri yönlü ve onun ihtiyaçlarına yönelik değilse fazla bir anlam taşımaz. Çünkü sunulan değeri ve yararları müşterinin kendisi belirler. Yaratılan değer, müşteri ile kuruluş arasında duygusal bir bağ oluşmasını sağlar. Bu durum da, yeniden tercih etme ve satın almayı ve dolayısıyla müşteri sadakatini ortaya çıkarabilmektedir.

Müşteri için değer yaratma sonucunda elde edilen müşteri tatmini, kuruluşlara şu yararları getirecektir;

  • Daha yüksek oranda tekrarlanan satın almaların artması
  • Maliyetlerin ve giderlerin daha bilinçli yönetilmesi sonucu kar marjlarının yükselmesi
  • Yaratıcılık destekleneceğinden çalışanların motivasyonunun yükselmesi ve şirketten ayrılma oranlarının düşmesi
  • Yüksek değer elde eden müşterilerin duygularını yakınlarına aktarmaları