Değer kavramının diğer önemli boyutu ise kuruluş için müşterinin yaşam boyu değerinin ölçülmesi, bilinmesi, yönetilmesidir. MİY kapsamında yeni ve önemli ufuklar açan bu kavram, yeni potansiyel müşteriler bulmak ve onları gerçek müşteriler haline dönüştürmek yerine mevcut müşterileri elde tutma üzerinde odaklanmaktadır. Buradaki temel değişim noktası, müşteriyi bireysel olarak satın alma öznesi olarak görmek yerine onu yaşam boyu iş ortağı biçiminde kabullenme olarak açıklanabilir.
Müşterisini cezbeden, tatmin eden ve onu yaşam boyu tutabilme becerisini kuran şirket, istikrarlı bir karlılığı sağlayabilmede önemli bir avantajı yakalamış olacaktır. Bir müşterinin yaşam boyunca şirket için neden değerli olduğunu kolayca açıklayabiliriz. İlk yıl müşteriyi cezp etmek ve onu müşteri haline dönüştürmek için yapılan harcamalar vardır ve bu harcamalar karlılığı azaltan ve negatif düzeye getiren bir etkiye sahiptir. Ancak sonraki yıllarda tekrarlanan ve artan satın almalar nedeniyle her bir müşteriye düşen karlılık oranı artma eğilimi gösterir. Dolayısıyla uzun dönemde tatmin olmuş bir müşteriye hizmet etmenin maliyeti daha düşük olmaktadır. Sonuç olarak müşterinin tutulabildiği her yıl, müşteriye hizmet edebilme maliyeti azalırken, onun getirebileceği Karlılık payı artabilmektedir. Bu durumu aşağıdaki şekille açıklayabiliriz.
Müşteri Karlılığı Pazarlama Yatırımı
Görüldüğü gibi, sadık müşteriler grubuna yapılan yatırım azalırken, bu grup karlılığı en yüksek orana çıkabilmektedir. Her grup müşterinin özellikleri, davranış biçimleri ve ihtiyaçları farklı olabildiği gibi, bu grubun içinde yer alan daha küçük grupların da benzer farklılıkları olabilecektir. Bu durumda her müşteri grubunun şimdiki ve gelecekteki değerlerinin ne olabileceğini ölçmeye çalışmak ve buna göre çalışmaları yönlendirmek karlılığı sağlamada önemli bir yöntem olmaktadır. Müşteri yaşam boyu değeri, şirketin müşteri ile olan ilişkileri, etkileşimleri ile müşterinin şirketten almaya devam ettiği zaman dilimi süresinde elde edilmesi beklenen net karın şimdiki değeridir.
Müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?
Bu hesaplama satın alma başına ortalama kazanç * satın alma sayısı formülüyle hesaplanır.
- Ortalama Sipariş Değeri = Toplam Fiyat / Toplam İşlem
- Satın Alma Sıklığı = Toplam İşlem / Toplam Müşteri Sayısı
- Müşteri Değeri = Ortalama Sipariş Değeri * Satın Alma Sıklığı
- Müşteri Terk Oranı = 1 – Tekrarlanan Sipariş Oranı [Birden fazla alışveriş yapan müşteri sayısı / Tüm müşteriler]
- Kar Marjı = Toplam Fiyat * (0,10) [0.10 değeri örnek olarak seçilmiştir. Şirketin stratejisine göre değişkenlik gösterir]
- CLTV = (Müşteri Değeri/Müşteri Terk Oranı) x Kar Marjı
Müşteri yaşam boyu değeri hesaplama yöntemi yukarıdaki formülasyon ile genel olarak ifade edilebilir.
miuul
Tıkla puan ver
[Total: 0 Average: 0]
