CRM – Müşteri Şikayeti

Müşteri Şikayeti Nedir?

Şikayetler, genel olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşterinin beklentilerini karşılamamasından kaynaklanır.

Bu durum aşağıdaki nedenlerden oluşur;

• Ürün veya hizmet yetersizdir
• Sunulan ürün veya hizmet konusunda müşterinin bilgisi yetersizdir ve yanlış kullanılmakta veya anlaşılmaktadır
• Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir
• Yaratılan imaj sonucunda müşterinin beklentileri çok yüksek olmuştur

Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili şikâyetinin bilinçli ve tatmin edici bir şekilde ele alınması, şirkete yönelik marka bağımlılığı ve sadakati yaratır. Dolayısıyla müşteri şikâyetlerini arama ve çözme çabaları ekonomik bir anlama sahiptir ve bunun karlılık üzerinde olumlu etkileri vardır.

• Sadık müşterinin elde tutulmasını sağlar
• Zararın tazmin edilmesi konusunda üçüncü taraflarla uğraşmanın maliyetini azaltabilir
• Sorunu çözülen müşteriye verilen güven sayesinde daha sonra önemli satışların gerçekleşmesi sağlanabilir
• Sadece müşterinin sorunlarının çözümü ile kalınmayıp sunulan ürün ve hizmet kalitesinde de iyileştirici faaliyetler gerçekleştirilebilir

Hizmet telafisi, müşteriye sorunun çözümleneceğinin güvencesini vererek harekete geçmektir. Bu konuda müşteri şikayetleri önemli bir uyarıcı ve sürecin başlama noktasıdır.

Örneğin;

• Zayıf yönlerin belirlenmesi
• İşlerin düzeltilip daha hızlı, etkili ve doğru yapılması
• Müşteriyi zorluk ve sıkıntıdan kurtarma
• Bağlılığı teşvik etme

Şikayetler büyük bir memnunlukla ve ilgiyle karşılanmalıdır. Her şikayet işimizin daha iyi olması için müşterinin kendi zamanını kullanarak size fırsatlar tanıması demektir. Bu nedenle konuyla ilgilenmek ve şikayetin çözümü için zaman ayırmak gereklidir. Her kuruluş yaşamının bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteriyle karşılaşacaktır. Müşterinin bu durumdan kurtarılması ve tatmininin sağlanması, kuruluşun ve çalışanların görevidir. Şikayeti olan müşteri için konu o anda dünyanın en önemli konusudur. Müşteriyle ilişki kuran personel, bu duygulara sempati ile bakabilmelidir.