CRM – Müşteri Şikayeti

Müşteri Şikayeti Nedir?

Müşteri şikayetler, genel olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşterinin beklentilerini karşılamamasından kaynaklanır.

Bu durum aşağıdaki nedenlerden oluşur;

• Ürün veya hizmet yetersizdir
• Sunulan ürün veya hizmet konusunda müşterinin bilgisi yetersizdir ve yanlış kullanılmakta veya anlaşılmaktadır
• Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir
• Yaratılan imaj sonucunda müşterinin beklentileri çok yüksek olmuştur

Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili şikâyetinin bilinçli ve tatmin edici bir şekilde ele alınması, şirkete yönelik marka bağımlılığı ve sadakati yaratır. Dolayısıyla müşteri şikâyetlerini arama ve çözme çabaları ekonomik bir anlama sahiptir ve bunun karlılık üzerinde olumlu etkileri vardır.

• Sadık müşterinin elde tutulmasını sağlar
• Zararın tazmin edilmesi konusunda üçüncü taraflarla uğraşmanın maliyetini azaltabilir
• Sorunu çözülen müşteriye verilen güven sayesinde daha sonra önemli satışların gerçekleşmesi sağlanabilir
• Sadece müşterinin sorunlarının çözümü ile kalınmayıp sunulan ürün ve hizmet kalitesinde de iyileştirici faaliyetler gerçekleştirilebilir

Hizmet telafisi, müşteriye sorunun çözümleneceğinin güvencesini vererek harekete geçmektir. Bu konuda müşteri şikayetleri önemli bir uyarıcı ve sürecin başlama noktasıdır.

Örneğin;

• Zayıf yönlerin belirlenmesi
• İşlerin düzeltilip daha hızlı, etkili ve doğru yapılması
• Müşteriyi zorluk ve sıkıntıdan kurtarma
• Bağlılığı teşvik etme

Şikayetler büyük bir memnunlukla ve ilgiyle karşılanmalıdır. Her şikayet işimizin daha iyi olması için müşterinin kendi zamanını kullanarak size fırsatlar tanıması demektir. Bu nedenle konuyla ilgilenmek ve şikayetin çözümü için zaman ayırmak gereklidir. Her kuruluş yaşamının bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteriyle karşılaşacaktır. Müşterinin bu durumdan kurtarılması ve tatmininin sağlanması, kuruluşun ve çalışanların görevidir. Şikayeti olan müşteri için konu o anda dünyanın en önemli konusudur. Müşteriyle ilişki kuran personel, bu duygulara sempati ile bakabilmelidir.

Müşteri Şikayeti Türleri

Ürün ya da hizmetin yetersizliği

Müşteriler bir şirketin ürün veya hizmeti hakkında şikayette bulunabilir. Müşteri, ürünün kusurlu olduğunu veya amaçlandığı gibi çalışmadığını söyleyebilir.

Beklerken harcanan zaman

Bu sorun, müşteri bir işletmeyi aradığında ve bekleme süreleri uzadığında ortaya çıkabilir. Ayrıca bir kişi, örneğin bir restoran masasında servis edilmek üzere sırada beklerken de meydana gelebilir.

Teslimatta Yaşanan Aksaklıklar

Çevrimiçi şirketler genellikle müşterilere ürün gönderir. Bir şirket bir ürünün teslimatını geciktirirse müşteriler şikayette bulunabilir. Bazen teslimatı şirket değil posta şirketi geciktirir.

Personelin Müşteriye Olan Tutumu

Tüketici, çalışanından memnun kalmaması durumunda insan kaynaklarına şikayette bulunabilir. Bir tüketici, bir çalışan hakkında şikayette bulunursa ayrıntıları isteyin. Çalışanın adını bilmiyorsanız, mesajına göre açıklama yapmasını isteyin. Hayal kırıklığına uğramış müşteriden özür dileyin. Müşteriye, çalışanla konuşacağınıza dair güvence verin.

İletişimde Yetersizlikler

Yanlış iletişim, müşteri iletişim şikayetlerine yol açabilir. Bu yanlış anlama, bir müşterinin bir çalışanla iletişim kurması veya bir şirketin reklamcılık gibi pazarlama faaliyetlerini yanlış yorumlaması durumunda ortaya çıkabilir. İletişim sorunları ortaya çıkarsa, nedenini tanımlayın, böylece bir çözüm bulabilirsiniz.

Üdy Belgesi

Facebook sayfamız: https://www.facebook.com/udybelgeleri/