Müşteri Kazanma ve Tutma

Müşteri Kazanma ve Tutma Nasıl Olur?

Müşteri Kazanma ve Tutma

Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme, birçok kuruluşta mevcut müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi çekebilmekte, bu durumdan da kuruluşlar zarar görmektedir. Mevcut müşterilerin kuruluşa olan ilgilerinin ve devamlılıklarının süreceğini düşünmek çok riskli bir varsayımdır. Gerçekte ise, müşteriler ürün ve hizmetlerde daha geniş bir tercih sunan kuruluşları seçmekte, diğerlerinden farksız ya da zayıf hizmet sunan ve müşteri ilişkileri kopuk olan kuruluşları ise terk etmektedir.

İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme odaklı faaliyetler, işletmeler için vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirebilmek için birbirleriyle bağlantılı yedi yönetim ilkesini gerçekleştirmek gereklidir. Müşterileri tutmadaki faaliyetler;

  1. Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme
  2. İşi müşteri yönünden bakarak yönetme
  3. İşi kaliteli gerçekleştirme
  4. İlişkileri hareketli kılma
  5. Sorunları yumuşatma
  6. Müşteri tatminini kara çevirme
  7. Neler olduğunu ölçme

Yapılan bazı araştırmalar ilginç ve bu yaklaşımı destekleyen sonuçlar vermektedir; Müşteri tutmada %2’lik bir artış, genel giderlerde %10’luk bir azalışla aynı kar etkisine sahiptir. Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha zaman, enerji ve para harcamak gerekir.

Müşterilerin genellikle hizmet tatminsizlikleri nedeniyle başka kuruluşları tercih ettikleri söylenebilir Müşterileri hoşnut kılma, tatmin etmek kolay iş değildir. Özellikle de korunan veya kısıtlı rekabetten hoşlanan, geçmişe art başarılara dayalı olarak varlığını sürdüren kuruluşlar için hiç de kolay değildir. Talebin fazla olduğu dönemlerde her işletmenin başarılı olabilmesi mümkün olabilmektedir. Ancak artan rekabet koşulları bu durumu ortadan kaldırmıştır. Rekabet ortamının artması ve tüketicilerin tercihlerinin fazlalaşması sonucunda şirketler üretip satamama durumuyla karşı karşıya kalmıştır. Böyle bir duruma düşmemek için müşterileri bağlı kılma ve müşteriyi tutma ancak ve ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle başlar.

Müşterilerin tutulması hem müşteri hem de kuruluş için yararlıdır. Müşteri finansal ve finansal olmayan maliyetler karşılığında kalite, tatmin ve yarar elde eder. Öte yandan müşteri açısından da ilişki kurma bir yatırımdır. Müşteri bu yatırımdan uzun vadede yararlanmak ister. İyi oluşturulmuş ve uzun döneme yayılmış bir ilişkide harcanacak zaman, müşteri için yararlı başka bir alana kaydırılmıştır. Diğer bir yarar ise, kuruluşun müşteri için sosyal ve teknik açıdan danışman ve destekleyici rolü üstlenebilmesidir. Sadık müşterilerin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi kuruluşlar açısından çok yönlü yararlar getirebilmektedir. Müşterilerin belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin ürünleri için her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminde oldukları araştırmalarla belirlenmiştir. Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle kıyasladığında hizmetlerin kalitesinden tatmin oldukça, kuruluşla daha fazla iş yapma eğilimi taşımaktadır.

Müşteriler, işlerinin büyümesi, gelişmesi uzun yıllara yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlar. Müşterileri cezbetmek için belirli harcamalar yapılıp maliyetlerine katlanmak gerekir. Bir kez müşteri için yatırım yapıldığında kurulan ilişkinin sürdürülmesi yapılan harcamaların karşılığının sağlıklı bir biçimde alınmasına olanak sağlar. Öte yandan müşteri tutma sayesinde sadık müşteri yaratılması, hiçbir tanıtım aracının yapamayacağı kadar etkili tanıtım yapar. Aynı zamanda “ağızdan ağıza” olarak alman olumlu öneriler sayesinde yeni müşterilerin sağlanmasına yardımcı olacak hizmet ve ürün kalitesinde gelişmeler elde edilir. Tatmin olmuş mutlu müşteriler, mutlu çalışanlar yaratır. Müşterileri tatmin olmuş kuruluşlar, da çalışma ortamı huzurlu olur ve insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanların kuruluşta uzun sure kalması hizmet kalitesini artırmakta, personel devir hızını azaltarak karlılığa olumlu katkıda bulunabilmektedir.