İlişkileri Etkileyen Eylemler

İlişkileri Etkileyen Eylemler Nedir?

Müşterileri kandırmak ve kurnazlıklar yapmak, günümüz rekabet koşullarında uzun dönemli ilişkiler kurmada iyi ve yararlı olmamaktadır. Sabır ve müşteri ziyaretleri, müşteri ilişkileri geliştirmede zorunluluktur. Müşteri yönlü olma, müşteri çıkarlarını sürekli zirvede tutabilme alışkanlığı olarak düşünülmelidir.

Müşteri ile yüz yüze gelen personelin yetki ve sorumluluklarının geliştirilmesi, sorun çözme yeteneklerinin geliştirilmesi ve hoşnut bireyler haline getirilmesi, kurumsallaşmadaki başarı için kaçınılmaz olmaktadır.

Olumlu Eylemler Olumsuz Eylemler
Olumlu telefon görüşmeleri Sadece cevap için arama
Önerilerde bulunma Gerekçeler sunma
Açık, anlaşılır dil kullanma Karmaşık dil kullanma
Telefon kullanma Daha çok yazılı iletişimi benimseme
Minnettarlık gösterme Yanlış anlamayı bekleme
Hizmet önerilerinde bulunma Hizmet isteklerini (talepleri) bekletme
Sorun çözmede “biz” kelimesini kullanma Yasak kelimeleri kullanma
Sorunlara ulaşma ve çözme Sadece sorunlara cevap verme
Kısa ve öz iletişim Uzun cümlelerle iletişim
Kişisel sorunları ortaya çıkartma Kişilik sorunlarını saklama
Birlikte geleceği konuşma Geçmişteki iyi günleri konuşma
Cevapları rutin hale getirme Acil, hazırlıksız cevaplamalar
Sorumluluğu kabullenme Başkasını suçlama
Geleceği planlama Geçmişi öne çıkartma