Müşteri Odaklı Strateji

Müşteri Odaklı Strateji Nedir?

Müşteri Odaklı Strateji

Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır.

Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir;

  • Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme
  • Yüksek kalitede ürün ve hizmetler
  • Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcaması
  • Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme, kitle pazarlara yönelik monolog biçimindeki reklamlardan kaçınma
  • Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve bunları koruma
  • Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için kullanma yerine bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine  getirme amaçlı olarak kullanma
  • Pazar payı oluşturma yerine müşteri payı oluşturmaya çalışma

Müşteri Odaklı Olmak Ne Demektir?

Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanları olarak net eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere hız verecek, tatmin yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir kuruluş olabilmektir.

Müşteri odaklı olabilmenin önemli bir bileşeni müşteri tatmininin ölçümüdür. Yeni müşteri elde etmenin maliyeti mevcut müşterileri korumak için gerekli maliyetten çok daha fazladır. Dolayısıyla bir müşteri ile ilişkiler ne kadar uzun süre etkili olarak sürdürülebilirse, o kadar karlı olacaktır.

Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama

Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma (pazarlama karması) çalışmalarına kaldıraç görevi vererek işlemleri maksimize etmek yerine müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır.

Kalite, müşteri hizmetleri ve pazarlama birbirleriyle çok yakından bağlantılı olmasına karşın, genellikle farklı ve birbirinden ayrı biçimde yönetilmiştir. İlişkisel pazarlama yaklaşımı bunları birlikte yönetmeyi önermektedir.

Müşteri ilişkilerini kurmak, vaatlerin ve sözlerin verilmesidir. Müşteri ilişkilerini sürdürmek ise verilen söz ve vaatlerin yerine getirilmesidir.

Amaç, müşteri ile şirket arasında sağlıklı, verimli, kârlı ve güvene dayalı uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.

Müşterinin beklentileri, ihtiyaçları, tatmin düzeyleri ve ilgi alanları belirlenebilir ve şirket buna yönelik ürün ve hizmet sunabilme becerisini gösterebilir. Rakipler de aynı biçimde davransa bile, müşteriler kendilerine sunulan tüm tatmin unsurlarından hoşnut olduklarından, rakiplerle iş yapma ve yeniden öğrenme, öğretme riskine katlanmayacaklardır.

İLİŞKİSEL PAZARLAMA GELENEKSEL PAZARLAMA (İşlemsel Yönelim)
Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma Üzerine odaklanma Tek satış üzerine odaklanma
Sürekli müşteri ilişkisi Olaylara göre, kesintili müşteri ilişkisi
Müşteri değeri üzerinde odaklanma Ürün özellikleri üzerinde odaklanma
Uzun dönemli bakış açısı Kısa dönemli bakış açısı
Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma Müşteri hizmetleri üzerinde az durma
Müşteri beklentilerini karşılamak İçin yüksek vaatte bulunma Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme
Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmeleri Sadece üretici elemanların kaliteyle ilgilenmeleri

İlişkisel pazarlama ya da bire bir pazarlama programının uygulanabilmesi için dört önemli adım vardır:

  1. Müşterileri belirleme: Geleneksel olarak demografik bilgilere göre yapılmaktadır. Müşteri ile her bağlantı anı, yeni ve değişen bilgileri elde etmek için fırsattır
  2. Belirlenen müşterileri farklılaştırma: Müşterilerin işletme için farklı değerlere sahip olması ve farklı ihtiyaçlarının bulunmasından kaynaklanan bir zorunluluktur.
  3. Müşterilerle etkileşime girme; En yüksek etkinliği, uygun maliyette yapma zorunluluğu bir işletme için kaçınılmazdır. Etkinlik, zamanında ve doğru bilgilerin elde edilmesi, güncelleştirilmesi ile sağlanabilmektedir.
  4. Ürün ya da hizmeti her müşterinin ihtiyacına uygun biçime getirme; Bu kişiye özel kitlesel pazarlama anlayışını ortaya çıkarır. Buradaki amaç, müşterileri belirli özelliklere göre mikro düzeyde farklılaştırma ve gruplara ayırmaktır.

Etkin, dinamik ve öğrenen kuruluşun gelişimi için veri tabanlı pazarlama ile ilişkisel pazarlamanın birlikteliği zorunlu olmaktadır.

Veri tabanlı pazarlama; müşteri odaklı, bilgi yoğun ve geleceğe yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Müşterilerle ilgili her türlü güncel bilgi aracılığıyla, tüm müşteri ilişkileri etkin biçimde yapılabilir, değerlendirilebilir ve ölçme – değerlendirme aracılığıyla sürekli öğrenme, değişme gerçekleştirilebilir.

Veri tabanlı pazarlama yardımıyla geliştirilecek “ müşteri yönetim programları” üç temel amaca hizmet eder:

  1. Uygun müşterilerin kazanılması
  2. En iyi müşterilerin sürekli kılınması
  3. Eski ve bizi terk etmiş müşterilerin eyleminin sağlanması

Teknoloji, rekabet ve küresel pazarlama gelişmesi sonucu, günümüz müşterileri çok daha fazla sayıda ürün ve hizmet seçeneği arasından tercihlerini yapmakta ve kendilerine daha iyi hizmet seçeneği arasından tercihlerini yapmakta ve kendilerine daha iyi hizmet verene yönelmektedirler. Yeni gelişmeleri bu açıdan değerlendirdiğimizde önemli göstergeleri kısaca şöyle belirtebiliriz;

  • Artık müşterilere ne sattığımız değil, onların ne aldığı ve neden aldığı önemlidir.
  • Müşteriler kendilerine bir şeyler satılmasını sevmemektedirler
  • “Ürünü müşteriye satarım, işim biter” anlayışı yerine “ müşteri hizmet karlılığı” davranışı öne çıkmaktadır
  • Yüksek kaliteli ürün ve hizmet ile müşteri ilişkilerini, müşteriler hakkında elde edilen detaylı, güncel bilgilerle sürekli geliştirmek vazgeçilmez öneme sahip olmaktadır.
  • Personelin değeri ve eğitimi önem kazanmaktadır
  • Müşteri odaklı hale gelen şirketler, ürünleri, süreçleri ve hizmetleri müşterinin kalite ve tatmin beklentilerine uyacak biçimde, gerçekleştirmeyi sürdürerek, kendilerini diğer şirketlerden farklılaştırabiliyorlar. (1994 Levi Strauss ABD’ de Personel Pair başlatıyor, 1997 de kadın pantolonunun % 25 bu yolla satılıyor, 1998 Erkek pantolonları da yapılıyor)

Tüm şirketlerin uğraş alanlarından olan kalite kavramı ve anlayışının odak noktası, ürün kalitesinden, süreç kalitesine ve ondan da ilişki kalitesine doğru gelişmektedir.