Müşteri Tatmini – Müşteri Sadakati Yaratma

Müşteri Tatmini – Müşteri Sadakati Yaratma Nedir?

Müşteri Tatmini - Müşteri Sadakati Yaratma

Geniş kitlelerin alışveriş yaptıkları mekanların çoğalması, kitle pazarlama yöntemlerinin yaygınlaşması bu ilişkilere son verdi. Müşterileri değerli, sadık müşteriler olarak görme, onların sadakatini geliştirmek yerine, bilinmeyen, yakından tanınmayan kitleler olarak algılama yanlışına düşüldü.

Müşteri ne istiyor;

  • Kendine değer verilmesini
  • Kendine sunulan ürün ve hizmetlerin düşük maliyetli ama kaliteli olmasını
  • Ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını
  • Kendisiyle dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişki kurulmasını, yürütülmesini

Müşteri ile birebir ilişki è sadakat yaratma è tekrarlanan satışlar

Pazarlama eylemleri ve bölümünün bir şirket içerisinde önem kazanması farklı, pazarlama uygulamalarının ve düşüncelerinin şirketin tümüne egemen olması farklıdır. İkinci yaklaşım şirketin müşteri odaklı olmasını gerektirir. Geleneksel pazarlama anlayışlı bir şirket ÜRÜNLERİ YÖNETİR. CRM anlayışlı bir şirket MÜŞTERİLERİ YÖNETİR, müşterilerden beklenen değeri maksimize eder. Geleneksel pazarlamacı, ürünleri için, mümkün olandan daha fazla müşteri bulmayı amaçlarken CRM odaklı bir şirket, mevcut müşterileri için daha fazla ürün ve hizmet bulmayı amaçlar. Geleneksel örgüt yapısı “silo” mantığı üzerine kurulmuştur.

Müşteri Odaklı Stratejinin Unsurları

  • Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme, yaşam boyu değer oluşturma
  • Yüksek kalitede ürün ve hizmetler
  • Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcama
  • Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme. Kitle pazarlara yönelik reklamdan kaçınma
  • Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma, bunları koruma
  • Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için tahminlerde kullanma yerine, bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirmede kullanma
  • Pazar payı oluşturma yerine, müşteri payı oluşturmaya çalışma

Müşteri odaklı olmak; şirket ve tüm çalışanları olarak her eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere haz verecek tatmini yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir kuruluş olabilmektir. Müşteri odaklı olmanın önemli bir bileşeni müşteri tatmini ve ölçümüdür. Müşteri tatmini, müşterinin bekledikleri ile elde ettikleri arasında örtüşmenin oluşma durumudur.

Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi tatmin araştırma programlarının amacı, bütün müşterilere kaliteli ürün ve hizmet sunmaktır. Bu herkese aynı düzeyde hizmet etmek değildir. Yeni müşteri elde etmek, mevcut müşteriyi korumaktan çok daha maliyetlidir. Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa o kadar karlı olacaktır. Tatmin düzeyini yükseltmek ve müşteri sadakati yaratmak, sonuçta iyi bir müşteri ilişkileri yönetimini zorunlu kılmaktadır.